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劉道明:將服務做到用戶的心坎上
2019-09-19 09:24:07   來源:

導語
在消費升級時代,百姓的住所也在不斷升級。如果說,之前我們追求“居者有其屋”,而今,更多希望“居者優其屋”。好區位、優配套等“硬件”固然必不可少,品質生活的重要“軟件”——物業服務,被提到重要的位置。
 
董事長劉道明先生一直強調物業服務、服務用戶的重要性。早在2013年,他就從“寵用戶”的角度出發,闡述服務的精髓和初心,今天讀來,仍令人動容。
 
我們企業發展的初衷,是想讓更多用戶和員工過上美好的生活。
 
過上美好的生活,我們不僅要打造物美價廉的產品,還要提供溫馨周到的服務。其實,在1995年時,公司就提過“服務”的重要性,但在日常工作中并沒有引起高度重視。
 
現在,到了我們真正需要重視物業服務的時候了。
 
寵用戶”是企業未來競爭力所在
 
人們來到城市是為了追尋美好生活,選擇在城市居住,本質上也是為了生活的更好、更舒適、更便捷。物業服務,作為與用戶生活息息相關的層面,各大開發企業都很重視。
 
比如,行業內值得我們學習的標桿——萬科,就非常重視物業服務。萬科最初起步時,就將物業服務納入了發展戰略體系,而且是作為最重要的戰略在認真對待和執行。而萬科現在覺得行業里面,龍湖給它的壓力是最大的,因為龍湖的物業服務同樣做得很出色。
 
在重慶,龍湖有一個“寵用戶”的觀念,它不僅僅是賣房子,還給用戶提供一種生活方式,一種舒適的感覺,一種溫馨的氛圍。龍湖就這樣把重慶的用戶和市場給寵“壞”了,很多當地人覺得只有住龍湖的房子才有面子,對龍湖的認可度與忠誠度都很高。 
 
 
去,我們只聽說過寵小孩、寵愛人,沒聽說過寵用戶。現在,我們也要倡導“寵用戶”。美好一直以來是將物業服務當作一個口號,但沒有從戰略層面加以重視,導致我們現在和行業頭部陣營的房企存在差距。
 
如何去寵用戶?我想就是將服務做到用戶的心坎上,想用戶之所想,急用戶之所急,不斷提升用戶的幸福感和安全感。
 
用心關懷用戶的生活細節,這樣的寵用戶服務,它本身的價值將超越房產建筑實體,更能增強用戶與企業之間的良性互動,我覺得這就是企業未來真正的競爭力所在。
 
重視物業服務,贏得用戶口碑
 
大家設身處地的想一想,我們每個人居住的房子,物業服務與園區環境是不是會直接影響居住的感受和品質?
 
如果我們的服務做得不好,讓用戶產生了怨氣,并且一而再、再而三地沒有解決問題的話,用戶會將他在其它地方受的氣也一并發泄在我們身上,那么對我們企業的滿意度就會越來越低,越來越差。反過來,如果我們用心去關心用戶,要做好,也不難。
 
人在基本的物質需求滿足了以后,總會去追求更高級的精神享受。未來,人們會越來越講究生活的品質感、自由度,服務行業將會越來越發達。所有住在房子里的人,都需要打理生活瑣事、滿足生活娛樂需求,物業服務將成為一種社會性需求。
 
這樣的話,將來提供物業服務的,不一定會像現在一樣,都是開發商在做,而應該形成像英國管家式的服務,為每個家庭配備一個管家,讓用戶在家就能享受到便捷服務。
 
但我們能不能像一個英式管家一樣,全方位做到讓用戶滿意,那就看我們是否從真正關心用戶的角度出發了。
 
很多歐洲的酒店管理集團,能同時管理遍布全世界的上千家酒店,而且管理得非常好,這是他們的管理體系標準成就的。當我們的服務到了一定的層次,也就成了一個個家庭的管家,像家庭請的經紀人一樣,幫助用戶把家里方方面面都打理好。
 
 
所以說,精準、用心的物業服務,會讓用戶與企業之間的關系更加密切。我們現在從集團頂層層面,從日常管理層面,都要真正重視物業服務。
 
物業服務不僅僅是簡單的“保安、保潔、維修”這些具體操作層面的事,更需要的是一種服務精神,一種實實在在做事情的態度,無論大事小事,只要是用戶的事都將使命必達,在細小環節下功夫,才會贏得更多用戶的口碑。
 

用心提供“不出門服務”
 
物業服務的第一步是保安、保潔、景觀、維修等基礎層面的工作;
 
第二步是完善配套,我們要制定相關配套設施指標,在小區里建立與用戶生活息息相關的配套服務,滿足老人、小孩、全職太太及全體用戶的日常生活、運動健身、學習娛樂等需求;
 
第三步是要滿足用戶的社區文化需求。讓有唱歌、跳舞、畫畫、寫字、講故事、游泳等需求的用戶,不出門在小區內就能享受到相應的服務。當我們真正將“不出門服務”做好了,就是一件對社會、對家庭都非常有意義的事。
 
我們還可以在挖掘用戶的興趣愛好方面下功夫,嘗試著培養一些“才藝”教練,讓他們帶領社區的相同愛好者,去教其他用戶,這樣良性循環下去,既能很好地發揮用戶的個人才能,也能給有需求的用戶提供幫助,這樣大家都能過上美好生活。
 
務不是一項簡單、機械的工作,而是需要隨時變換角色,從不同用戶的角度出發,解決各自遇到的疑難雜事。
 
我們能做到的,就用心給用戶提供服務;我們做不到的,就和專業的公司合作,為用戶提供代理服務。對于好的服務想法,我們還可以先引進、吸收,逐漸形成我們自己的標準和品牌,再進行復制、擴大。
 
做物業服務,只要用心,普通人都能做好。特殊人群的幫扶需求、兒童快樂成長的環境、繁忙上班族的需要等等,都是物業服務需要考量的方面。
 
比如,對于很多用戶家庭來講,家中老人的退休生活,是他們關心和擔心的事情,如果我們能讓“老有所做、老有所樂”,就能獲得老人和用戶們的尊重與滿意。
 
 
促社會,寵用戶,助伙伴,幫同事,愛家人,將城鄉建設成“長者的天堂,兒童的樂園,奮斗者的港灣”,是我們最終的目標!
 
身為物業人,用心服務的理念要銘刻進每一個人的內心。我相信,只要我們用心去做,從點滴著手,創造價值,分享成果,一定能讓美好生活更有溫度!
 
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